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viernes, 4 de agosto de 2017

Educando al cliente (2da parte).

Introducción.
En la 1ra Parte de este post, reconocimos la importancia de los clientes en toda empresa, como principal parte interesada de una organización.
"Sin clientes no hay empresa", dijimos.
Pero también introdujimos el concepto de "cliente-tóxico", citando algunos ejemplos de relaciones cliente-proveedor que dañan mortalmente a pymes proveedoras.
La conclusión fue determinar quienes son los "clientes-objetivo" de su empresa.
Por características y condiciones de compra, de pago, de volumen, o de negociación, habrán clientes que representan un desarrollo y aportan rentabilidad a su empresa, y otros que no. Los primeros son nuestros "objetivos", y sobre los cuales debemos apostar a conseguir un alto grado de satisfacción.
Aunque los otros también existen. ¿Cómo tratamos con ellos?
A continuación, compartimos con Uds algunas experiencias para tener presentes.

Esos clientes 
Caso 1: Utilizando tu cotización.
Quienes llevamos tiempo en esto sabemos que en el mundo de los negocios la ética es un bien escaso.
Pero que un cliente utilice la cotización de un proveedor para negociar condiciones más ventajosas con otro proveedor, limita con las peores prácticas conocidas.
Nos pasó.
Nunca más volvimos a cotizarle a esa empresa hasta que cambiaron al Gerente de Compras.

Caso 2: Moto GP 
En el año 2014, y luego de 15 años, se volvió a correr en Argentina una fecha del campeonato mundial de motociclismo, esta vez en el autódromo de Termas de Rio Hondo, en la provincia de Santiago del Estero.
La carrera estaba prevista para el mes de Marzo.
Tres meses antes, a inicios de Diciembre, nos contacta una empresa constructora, que había construído una planta de combustibles con apoyo provincial, preocupada porque la instalación no había sido aprobada. Buscaban asesoramiento especializado para revertir la situación y lograr la habilitación antes de la carrera (en 3 meses había que hacer todo!!).
Cuando nos enteramos de la lista de desvíos, no podíamos salir del asombro. 
Todos sabemos que existen intrépidos aventureros que desconocen toda norma y piensan que construir una planta de combustibles es solo "plantar un par de tanques".
Pero esto superaba toda lógica.
Lo peor vino cuando, luego de recibir nuestra propuesta técnico-económica, el responsable de la obra nos llamó a los gritos exigiendo nuestra presencia allí. Ni siquiera habían firmado el acuerdo.
Ante ese maltrato y los tiempos exiguos planteados, declinamos cortesmente de realizar ese trabajo.
Dos años después la planta de combustibles seguía sin ser habilitada.

Caso 3: Te pago a 90 días.
Luego de una contratación puntual, una importante empresa modificó unilateralmente el plazo de pago de nuestra factura, llevando ese plazo de 30 a 90 días.
El argumento fue la necesidad de alinear los plazos de pago con las normas del holding propietario de la empresa.

Esa acción nos impactó en un sobrecosto por financiamiento del 6% (descalce financiero entre la fecha de pago prevista y la real).
Si bien es cierto (pero no correcto) que muchas grandes empresas se financian a costa de sus pymes proveedoras, las reglas de juego se pactan antes de realizar el trabajo, y no luego.
Ese abuso de poder sobre el que teníamos nula capacidad de negociación, hizo que la empresa-cliente perdiera muchos de sus habituales proveedores, y encareciera sus costos, ya que los proveedores que continuaron incluyeron un mayor costo de financiación en sus cotizaciones.

Conclusiones
Los casos presentados no pretenden ser modelos de conducta a seguir ni mucho menos.
Solo describen desencuentros profundos y conductas que no respetan a la otra parte, hechos que terminan siendo las causas principales de toda relación comercial que se trunca.
Actuamos como nos pareció que debía hacerse.

"Hacer lo correcto por sobre lo conveniente", una frase que me marcó un camino a seguir.

Respetar y respetarse son las bases del vínculo cliente-proveedor, sin que prevalezcan diferencias de tamaño de empresa.
Las relaciones que se construyan fuera de esta premisa, no tienen otro destino que ser decididamente cortoplacistas.

Espero que el tema les haya resultado interesante.
Cordialmente,

Federico Mondelo
direccion & negocios
www.direccionynegocios.net


martes, 25 de julio de 2017

Educando al cliente (1ra Parte).

Pasión por el Cliente.
Desde que se inventò la rueda (o los modelos de negocio modernos), la comunidad empresarial tiene devociòn por el cliente. Y me parece bien.

La primera versiòn de la norma ISO 9001, por ejemplo, estaba 100% focalizada en solo una parte interesada de la organizaciòn: el cliente. Del resto, poco y nada. El objetivo era satisfacer al cliente. Como sea. Tener clientes satisfechos era sinònimo de èxito.

Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, escribiò una cèlebre frase que aùn perdura:
"Solo hay un jefe. El cliente. Y el puede despedir a todo el mundo en la empresa, del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte".
Y no se puede menos que coincidir con eso.


Actualmente hay consultoras que impulsan la cultura organizacional que se denomina cliente-centrismo, que, como su nombre lo indica, pone al cliente en el centro de las decisiones de toda la organizaciòn.

En el año 2001, el por entonces CEO de Personal, una compañìa de telefonìa celular en Argentina que fue la primera ganadora del Premio Nacional a la Calidad en su rubro, deslumbrò a sus empleados (y a gran parte del mundo empresarial tambièn), con una carta dirigida al personal de la empresa que se titulaba "Pasiòn por el Cliente".
Todo un hito.

Partamos de la coincidencia que sin clientes no hay empresa.

Pero, (porque siempre hay un pero), ¿todos los clientes agregan valor? ¿es 100% asì?
¿Todas las empresas con alto porcentaje de clientes satisfechos traducen esto en alta rentabilidad?
¿Es posible lograr la empresa ideal con 100% de clientes satisfechos, pero tambièn con 100% de satisfacciòn de los accionistas, del personal, de los proveedores, de la comunidad?

Sobre este tema, Steve Jobs pensaba lo siguiente:
"Si Ud quiere que todos estén contentos, no sea un líder. 
Venda Helado".

Como la realidad nos muestra, no podemos conformar a todos.
Entonces ¿hay clientes que debo atender y otros a los que no?

Clientes Tóxicos.
En el mundo de las empresas, hay clientes de todo tipo.
Lo importante es tener claramente definidos quienes son los "clientes objetivo" a los que apunta su organización.
Y aspirar a alcanzar un alto nivel de satisfacción en ellos. 

Pregùntenle a cualquier empresario, si en alguna oportunidad no tuvo que declinar una propuesta de venta por pretensiones inaceptables de costo y plazo de algún cliente.

En la delicada lìnea que separa la cortesìa de la firmeza, hay ocasiones en que es necesario saber decir NO, en beneficio de la salud econòmica de la empresa, y la salud mental del empresario, sobre todo del empresario pyme.

Y aún dentro del conjunto de los "clientes objetivo" de su empresa, habrá matices.
Parafraseando al gran Bernardo Stamateas en su libro "Gente Tóxica", habrá también "Clientes Tóxicos". 
Les muestro algunos ejemplos:
Todo urgente:Hay clientes que no respetan el trabajo del otro. Piensan que el poder que les brinda el mundo de los negocios les da derecho a exigir plazos imposibles.
Proveedor: - " es un trabajo de diseño que lleva al menos dos semanas".
Cliente: - "lo necesito para la semana que viene".
¿Quien no ha escuchado alguna vez esta afirmación?
Todo barato: 
Pyme proveedora: - "ajustamos nuestra cotización al máximo, para captar esta obra".
Empresa Cliente: - "si no hacen una bonificación del 15% se la adjudicamos a otro y los borramos de nuestro registro de proveedores".
(nota del autor: Esto lisa y llanamente es una extorsión).
Todo berreta (mala calidad): 
Diálogo real en una reunión de Compras en una prestigiosa firma del rubro oil & gas (reproduzco textualmente):
Proveedor: - "Hemos mejorado la calidad de nuestros productos con una fuerte inversión tecnológica, segun las exigencias de su área de Calidad".
Comprador de una multinacional: - No me interesa. A mí lo que me importa es que los tachos sean baratos".
Por tachos se refería a equipos intercambiadores de calor.

Conclusiones:
Con esta muestra creo haber ejemplificado claramente a qué me refiero.
Estará en estas empresas aceptar o no las exigencias de sus "clientes tóxicos", aunque en ocasiones no les quede otra alternativa.

Pero acceder siempre a imposiciones descabelladas puede llevarnos a la bancarrota.

Como sea, siempre estará vigente el gráfico que ha circulado recurrentemente en redes sociales, y que se muestra en la figura adjunta, sobre las posibles características de un proyecto.
Las matemáticas (y la teoría de conjuntos en este caso) no entienden de caprichos ni imposiciones.

En una segunda parte de este artículo compartiremos algunos casos reales sobre experiencias vividas en este difícil camino de  "cómo educar al soberano" (en este caso, al cliente).

Hasta la próxima entrega,


Federico Mondelo
direccion & negocios
www.direccionynegocios.net

jueves, 6 de julio de 2017

Mis clientes son exigentes, pero mis proveedores son un desastre.

Desarrollo de Proveedores.
Seguramente, Ud ha escuchado hablar del tema.
Sobre todo si es una pyme proveedora de alguna gran empresa.
Resultado de imagen para proveedoresTambién habrá pensado que es una moda o se habrá preguntado qué objetivos se esconden atrás del tema.
Sin embargo, hay una sana idea como principal impulsor de esto:
Alinear intereses entre clientes y proveedores.: "Los clientes de mi cliente son mis clientes"
Todo cliente busca en primer lugar contar con un proveedor confiable.

¿Confiable en qué?
"Si logramos mejorar la Confiabilidad de nuestras Pymes proveedoras en Costo, Plazo, Calidad de producto, Calidad de gestión, y Solidez económica, tendremos menos desvíos imputables a la cadena de valor, y, por ende, mejoraremos nuestra propia competitividad", nos comenta un destacado Gerente de Compras de una importante empresa multinacional.
"Por eso, contamos con un sistema de Selección de Proveedores que evalúa los antecedentes de cada firma, y luego nos apoyamos en programas de Desarrollo que utilizan créditos fiscales para capacitar y ayudar a tecnificarse a nuestras empresas proveedoras."

Criterios de Selección de Proveedores.
Resultado de imagen para proveedores calidadDe acuerdo a nuestra experiencia, cada empresa tiene sus propios requisitos.
Algunas ponderan más un determinado aspecto en relación a otros, pero, en general, los criterios que prevalecen a la hora de incorporar y mantener una Pyme proveedora son:
Calidad, Clientes actuales, Plazos de entrega, Precios Competitivos, Controles Internos, Certificaciones, Resultados de auditorías de terceros, y Solvencia Económica.

"Hay una evaluación inicial, que mide estos temas y define si el proveedor califica o representa un riesgo para nosotros, y luego se realizan inspecciones de mantenimiento cada 2 años.
Esto se complementa con un monitoreo del desempeño de ese proveedor en el suministro de bienes o servicios durante ese tiempo", nos dice nuestro interlocutor, completando su explicación anterior.

La implicancia con la comunidad.
Para la Gerente de Sustentabilidad de Cervecería Quilmes, el Desarrollo de firmas proveedoras tiene también un componente de agregar valor y generar trabajo de calidad en las comunidades donde la empresa opera.
Resultado de imagen para proveedores"Tenemos como Política priorizar el desarrollo de pymes, que estén insertas geográficamente en las zonas donde estan nuestras plantas de proceso".

"Los asistimos y ayudamos a que mejoren la gestión de su negocio, y certifiquen normas de calidad y medio ambiente", nos explica.

Para finalizar.
Como observarán, en la opinión de quien escribe, hay una relación ganar-ganar en estas inciativas, aunque no hay que olvidar que casi siempre van acompañadas de políticas de promoción y radicación, que son puestas a disposición por los gobiernos nacionales, pero también locales (provinciales/municipales).
Las grandes empresas son agentes de cambio que se nutren de estos planes y programas para impulsar la mejora. Y siempre es necesaria la participación de consultoras especializadas, que lleven adelante la tarea.

Hasta el próximo post.
Cordialmente,


Federico Mondelo.
dirección & negocios
www.direccionynegocios.net