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domingo, 29 de octubre de 2017

¿Negocio o Empresa?


La guita ¿se hace laburando?
En Argentina hay un dicho popular que dice: "La guita no se hace laburando" (traducción: "el dinero no se gana trabajando").

La frase alude al esfuerzo poco rentable de quienes trabajan, en contraposición a las importantes ganancias de algunos que no lo hacen (cargos políticos que viven del Estado, ¿empresarios?, hombres de negocio, etc).
Sin embargo, para el caso de empresarios pyme, me animo a afirmar con total certeza que esto NO aplica.
¿Porqué?
Porque coincido plenamente con Manuel Sbdar, director de la escuela de negocios MateriaBiz, quien describe las múltiples actividades que ocupan a los que fundan, gestionan, desarrollan, y hacen perdurable una pyme en Argentina.
Personas perseverantes en crecer, generar valor, crear empleo, satisfacer clientes, desarrollar mercados, innovar, y buscar financiamiento, entre otra larga lista de actividades diarias como encontrar 
socios estratégicos, pagar a proveedores, capacitar colaboradores, promover sus productos o servicios, etc, etc.
¿Que muchas de estas acciones se delegan? 
Puede ser. Pero se delega la acción, no la responsabilidad sobre la misma.

¿Negocio o Empresa?
Una empresa tiene la obligación de ser rentable. Sin rentabilidad no hay sostenibilidad posible.
Pero su fin va mucho más allá. No todo es ser rentable. Sin ser reiterativo, me remito nuevamente a lo detallado anteriormente.
O sea que, una empresa, también es un negocio. 

Pero un negocio NO se convierte necesariamente en una empresa. Y NO hablo de los comercios que venden al publico, a los que frecuentemente también se los llama "negocios".
Me refiero a quienes por ejemplo, individualmente, detectan una oportunidad inmobiliaria, la compra de un predio en una zona con potencial de desarrollo, y  al tiempo lo venden logrando una ganancia en esa operación de compra-venta.
No hay nada de malo en eso. Pero eso NO es una empresa. Es un negocio puntual.
Una empresa tiene además un fin social, con partes interesadas (empleados, accionistas, proveedores, clientes, comunidad).
Por lo cual, un empresario (sobre todo un empresario pyme) es mucho más que un hombre de negocios. Y vale la pena sentirse orgulloso de serlo.

La sociedad en su conjunto hace bien es tener una opinión profundamente negativa del empresario prebendario, el que hace negocios con el Estado aprovechándose para enriquecerse con obras que se cobran pero no se hacen, por dar un ejemplo.
Pero esa misma sociedad debería también valorar mucho más el rol de los empresarios que se esfuerzan por construir un Pais cada dia mejor.
Ellos también son un actor social muy necesario. No habría que olvidar que, sin emprendedores, sin empresarios, sin iniciativa privada, no hay empresas.


Hasta la próxima entrega,


Federico Mondelo
dirección & negocios
www.direccionynegocios.net

viernes, 4 de agosto de 2017

Educando al cliente (2da parte).

Introducción.
En la 1ra Parte de este post, reconocimos la importancia de los clientes en toda empresa, como principal parte interesada de una organización.
"Sin clientes no hay empresa", dijimos.
Pero también introdujimos el concepto de "cliente-tóxico", citando algunos ejemplos de relaciones cliente-proveedor que dañan mortalmente a pymes proveedoras.
La conclusión fue determinar quienes son los "clientes-objetivo" de su empresa.
Por características y condiciones de compra, de pago, de volumen, o de negociación, habrán clientes que representan un desarrollo y aportan rentabilidad a su empresa, y otros que no. Los primeros son nuestros "objetivos", y sobre los cuales debemos apostar a conseguir un alto grado de satisfacción.
Aunque los otros también existen. ¿Cómo tratamos con ellos?
A continuación, compartimos con Uds algunas experiencias para tener presentes.

Esos clientes 
Caso 1: Utilizando tu cotización.
Quienes llevamos tiempo en esto sabemos que en el mundo de los negocios la ética es un bien escaso.
Pero que un cliente utilice la cotización de un proveedor para negociar condiciones más ventajosas con otro proveedor, limita con las peores prácticas conocidas.
Nos pasó.
Nunca más volvimos a cotizarle a esa empresa hasta que cambiaron al Gerente de Compras.

Caso 2: Moto GP 
En el año 2014, y luego de 15 años, se volvió a correr en Argentina una fecha del campeonato mundial de motociclismo, esta vez en el autódromo de Termas de Rio Hondo, en la provincia de Santiago del Estero.
La carrera estaba prevista para el mes de Marzo.
Tres meses antes, a inicios de Diciembre, nos contacta una empresa constructora, que había construído una planta de combustibles con apoyo provincial, preocupada porque la instalación no había sido aprobada. Buscaban asesoramiento especializado para revertir la situación y lograr la habilitación antes de la carrera (en 3 meses había que hacer todo!!).
Cuando nos enteramos de la lista de desvíos, no podíamos salir del asombro. 
Todos sabemos que existen intrépidos aventureros que desconocen toda norma y piensan que construir una planta de combustibles es solo "plantar un par de tanques".
Pero esto superaba toda lógica.
Lo peor vino cuando, luego de recibir nuestra propuesta técnico-económica, el responsable de la obra nos llamó a los gritos exigiendo nuestra presencia allí. Ni siquiera habían firmado el acuerdo.
Ante ese maltrato y los tiempos exiguos planteados, declinamos cortesmente de realizar ese trabajo.
Dos años después la planta de combustibles seguía sin ser habilitada.

Caso 3: Te pago a 90 días.
Luego de una contratación puntual, una importante empresa modificó unilateralmente el plazo de pago de nuestra factura, llevando ese plazo de 30 a 90 días.
El argumento fue la necesidad de alinear los plazos de pago con las normas del holding propietario de la empresa.

Esa acción nos impactó en un sobrecosto por financiamiento del 6% (descalce financiero entre la fecha de pago prevista y la real).
Si bien es cierto (pero no correcto) que muchas grandes empresas se financian a costa de sus pymes proveedoras, las reglas de juego se pactan antes de realizar el trabajo, y no luego.
Ese abuso de poder sobre el que teníamos nula capacidad de negociación, hizo que la empresa-cliente perdiera muchos de sus habituales proveedores, y encareciera sus costos, ya que los proveedores que continuaron incluyeron un mayor costo de financiación en sus cotizaciones.

Conclusiones
Los casos presentados no pretenden ser modelos de conducta a seguir ni mucho menos.
Solo describen desencuentros profundos y conductas que no respetan a la otra parte, hechos que terminan siendo las causas principales de toda relación comercial que se trunca.
Actuamos como nos pareció que debía hacerse.

"Hacer lo correcto por sobre lo conveniente", una frase que me marcó un camino a seguir.

Respetar y respetarse son las bases del vínculo cliente-proveedor, sin que prevalezcan diferencias de tamaño de empresa.
Las relaciones que se construyan fuera de esta premisa, no tienen otro destino que ser decididamente cortoplacistas.

Espero que el tema les haya resultado interesante.
Cordialmente,

Federico Mondelo
direccion & negocios
www.direccionynegocios.net


martes, 25 de julio de 2017

Educando al cliente (1ra Parte).

Pasión por el Cliente.
Desde que se inventò la rueda (o los modelos de negocio modernos), la comunidad empresarial tiene devociòn por el cliente. Y me parece bien.

La primera versiòn de la norma ISO 9001, por ejemplo, estaba 100% focalizada en solo una parte interesada de la organizaciòn: el cliente. Del resto, poco y nada. El objetivo era satisfacer al cliente. Como sea. Tener clientes satisfechos era sinònimo de èxito.

Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, escribiò una cèlebre frase que aùn perdura:
"Solo hay un jefe. El cliente. Y el puede despedir a todo el mundo en la empresa, del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte".
Y no se puede menos que coincidir con eso.


Actualmente hay consultoras que impulsan la cultura organizacional que se denomina cliente-centrismo, que, como su nombre lo indica, pone al cliente en el centro de las decisiones de toda la organizaciòn.

En el año 2001, el por entonces CEO de Personal, una compañìa de telefonìa celular en Argentina que fue la primera ganadora del Premio Nacional a la Calidad en su rubro, deslumbrò a sus empleados (y a gran parte del mundo empresarial tambièn), con una carta dirigida al personal de la empresa que se titulaba "Pasiòn por el Cliente".
Todo un hito.

Partamos de la coincidencia que sin clientes no hay empresa.

Pero, (porque siempre hay un pero), ¿todos los clientes agregan valor? ¿es 100% asì?
¿Todas las empresas con alto porcentaje de clientes satisfechos traducen esto en alta rentabilidad?
¿Es posible lograr la empresa ideal con 100% de clientes satisfechos, pero tambièn con 100% de satisfacciòn de los accionistas, del personal, de los proveedores, de la comunidad?

Sobre este tema, Steve Jobs pensaba lo siguiente:
"Si Ud quiere que todos estén contentos, no sea un líder. 
Venda Helado".

Como la realidad nos muestra, no podemos conformar a todos.
Entonces ¿hay clientes que debo atender y otros a los que no?

Clientes Tóxicos.
En el mundo de las empresas, hay clientes de todo tipo.
Lo importante es tener claramente definidos quienes son los "clientes objetivo" a los que apunta su organización.
Y aspirar a alcanzar un alto nivel de satisfacción en ellos. 

Pregùntenle a cualquier empresario, si en alguna oportunidad no tuvo que declinar una propuesta de venta por pretensiones inaceptables de costo y plazo de algún cliente.

En la delicada lìnea que separa la cortesìa de la firmeza, hay ocasiones en que es necesario saber decir NO, en beneficio de la salud econòmica de la empresa, y la salud mental del empresario, sobre todo del empresario pyme.

Y aún dentro del conjunto de los "clientes objetivo" de su empresa, habrá matices.
Parafraseando al gran Bernardo Stamateas en su libro "Gente Tóxica", habrá también "Clientes Tóxicos". 
Les muestro algunos ejemplos:
Todo urgente:Hay clientes que no respetan el trabajo del otro. Piensan que el poder que les brinda el mundo de los negocios les da derecho a exigir plazos imposibles.
Proveedor: - " es un trabajo de diseño que lleva al menos dos semanas".
Cliente: - "lo necesito para la semana que viene".
¿Quien no ha escuchado alguna vez esta afirmación?
Todo barato: 
Pyme proveedora: - "ajustamos nuestra cotización al máximo, para captar esta obra".
Empresa Cliente: - "si no hacen una bonificación del 15% se la adjudicamos a otro y los borramos de nuestro registro de proveedores".
(nota del autor: Esto lisa y llanamente es una extorsión).
Todo berreta (mala calidad): 
Diálogo real en una reunión de Compras en una prestigiosa firma del rubro oil & gas (reproduzco textualmente):
Proveedor: - "Hemos mejorado la calidad de nuestros productos con una fuerte inversión tecnológica, segun las exigencias de su área de Calidad".
Comprador de una multinacional: - No me interesa. A mí lo que me importa es que los tachos sean baratos".
Por tachos se refería a equipos intercambiadores de calor.

Conclusiones:
Con esta muestra creo haber ejemplificado claramente a qué me refiero.
Estará en estas empresas aceptar o no las exigencias de sus "clientes tóxicos", aunque en ocasiones no les quede otra alternativa.

Pero acceder siempre a imposiciones descabelladas puede llevarnos a la bancarrota.

Como sea, siempre estará vigente el gráfico que ha circulado recurrentemente en redes sociales, y que se muestra en la figura adjunta, sobre las posibles características de un proyecto.
Las matemáticas (y la teoría de conjuntos en este caso) no entienden de caprichos ni imposiciones.

En una segunda parte de este artículo compartiremos algunos casos reales sobre experiencias vividas en este difícil camino de  "cómo educar al soberano" (en este caso, al cliente).

Hasta la próxima entrega,


Federico Mondelo
direccion & negocios
www.direccionynegocios.net