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martes, 25 de julio de 2017

Educando al cliente (1ra Parte).

Pasión por el Cliente.
Desde que se inventò la rueda (o los modelos de negocio modernos), la comunidad empresarial tiene devociòn por el cliente. Y me parece bien.

La primera versiòn de la norma ISO 9001, por ejemplo, estaba 100% focalizada en solo una parte interesada de la organizaciòn: el cliente. Del resto, poco y nada. El objetivo era satisfacer al cliente. Como sea. Tener clientes satisfechos era sinònimo de èxito.

Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, escribiò una cèlebre frase que aùn perdura:
"Solo hay un jefe. El cliente. Y el puede despedir a todo el mundo en la empresa, del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte".
Y no se puede menos que coincidir con eso.


Actualmente hay consultoras que impulsan la cultura organizacional que se denomina cliente-centrismo, que, como su nombre lo indica, pone al cliente en el centro de las decisiones de toda la organizaciòn.

En el año 2001, el por entonces CEO de Personal, una compañìa de telefonìa celular en Argentina que fue la primera ganadora del Premio Nacional a la Calidad en su rubro, deslumbrò a sus empleados (y a gran parte del mundo empresarial tambièn), con una carta dirigida al personal de la empresa que se titulaba "Pasiòn por el Cliente".
Todo un hito.

Partamos de la coincidencia que sin clientes no hay empresa.

Pero, (porque siempre hay un pero), ¿todos los clientes agregan valor? ¿es 100% asì?
¿Todas las empresas con alto porcentaje de clientes satisfechos traducen esto en alta rentabilidad?
¿Es posible lograr la empresa ideal con 100% de clientes satisfechos, pero tambièn con 100% de satisfacciòn de los accionistas, del personal, de los proveedores, de la comunidad?

Sobre este tema, Steve Jobs pensaba lo siguiente:
"Si Ud quiere que todos estén contentos, no sea un líder. 
Venda Helado".

Como la realidad nos muestra, no podemos conformar a todos.
Entonces ¿hay clientes que debo atender y otros a los que no?

Clientes Tóxicos.
En el mundo de las empresas, hay clientes de todo tipo.
Lo importante es tener claramente definidos quienes son los "clientes objetivo" a los que apunta su organización.
Y aspirar a alcanzar un alto nivel de satisfacción en ellos. 

Pregùntenle a cualquier empresario, si en alguna oportunidad no tuvo que declinar una propuesta de venta por pretensiones inaceptables de costo y plazo de algún cliente.

En la delicada lìnea que separa la cortesìa de la firmeza, hay ocasiones en que es necesario saber decir NO, en beneficio de la salud econòmica de la empresa, y la salud mental del empresario, sobre todo del empresario pyme.

Y aún dentro del conjunto de los "clientes objetivo" de su empresa, habrá matices.
Parafraseando al gran Bernardo Stamateas en su libro "Gente Tóxica", habrá también "Clientes Tóxicos". 
Les muestro algunos ejemplos:
Todo urgente:Hay clientes que no respetan el trabajo del otro. Piensan que el poder que les brinda el mundo de los negocios les da derecho a exigir plazos imposibles.
Proveedor: - " es un trabajo de diseño que lleva al menos dos semanas".
Cliente: - "lo necesito para la semana que viene".
¿Quien no ha escuchado alguna vez esta afirmación?
Todo barato: 
Pyme proveedora: - "ajustamos nuestra cotización al máximo, para captar esta obra".
Empresa Cliente: - "si no hacen una bonificación del 15% se la adjudicamos a otro y los borramos de nuestro registro de proveedores".
(nota del autor: Esto lisa y llanamente es una extorsión).
Todo berreta (mala calidad): 
Diálogo real en una reunión de Compras en una prestigiosa firma del rubro oil & gas (reproduzco textualmente):
Proveedor: - "Hemos mejorado la calidad de nuestros productos con una fuerte inversión tecnológica, segun las exigencias de su área de Calidad".
Comprador de una multinacional: - No me interesa. A mí lo que me importa es que los tachos sean baratos".
Por tachos se refería a equipos intercambiadores de calor.

Conclusiones:
Con esta muestra creo haber ejemplificado claramente a qué me refiero.
Estará en estas empresas aceptar o no las exigencias de sus "clientes tóxicos", aunque en ocasiones no les quede otra alternativa.

Pero acceder siempre a imposiciones descabelladas puede llevarnos a la bancarrota.

Como sea, siempre estará vigente el gráfico que ha circulado recurrentemente en redes sociales, y que se muestra en la figura adjunta, sobre las posibles características de un proyecto.
Las matemáticas (y la teoría de conjuntos en este caso) no entienden de caprichos ni imposiciones.

En una segunda parte de este artículo compartiremos algunos casos reales sobre experiencias vividas en este difícil camino de  "cómo educar al soberano" (en este caso, al cliente).

Hasta la próxima entrega,


Federico Mondelo
direccion & negocios
www.direccionynegocios.net

jueves, 6 de julio de 2017

Mis clientes son exigentes, pero mis proveedores son un desastre.

Desarrollo de Proveedores.
Seguramente, Ud ha escuchado hablar del tema.
Sobre todo si es una pyme proveedora de alguna gran empresa.
Resultado de imagen para proveedoresTambién habrá pensado que es una moda o se habrá preguntado qué objetivos se esconden atrás del tema.
Sin embargo, hay una sana idea como principal impulsor de esto:
Alinear intereses entre clientes y proveedores.: "Los clientes de mi cliente son mis clientes"
Todo cliente busca en primer lugar contar con un proveedor confiable.

¿Confiable en qué?
"Si logramos mejorar la Confiabilidad de nuestras Pymes proveedoras en Costo, Plazo, Calidad de producto, Calidad de gestión, y Solidez económica, tendremos menos desvíos imputables a la cadena de valor, y, por ende, mejoraremos nuestra propia competitividad", nos comenta un destacado Gerente de Compras de una importante empresa multinacional.
"Por eso, contamos con un sistema de Selección de Proveedores que evalúa los antecedentes de cada firma, y luego nos apoyamos en programas de Desarrollo que utilizan créditos fiscales para capacitar y ayudar a tecnificarse a nuestras empresas proveedoras."

Criterios de Selección de Proveedores.
Resultado de imagen para proveedores calidadDe acuerdo a nuestra experiencia, cada empresa tiene sus propios requisitos.
Algunas ponderan más un determinado aspecto en relación a otros, pero, en general, los criterios que prevalecen a la hora de incorporar y mantener una Pyme proveedora son:
Calidad, Clientes actuales, Plazos de entrega, Precios Competitivos, Controles Internos, Certificaciones, Resultados de auditorías de terceros, y Solvencia Económica.

"Hay una evaluación inicial, que mide estos temas y define si el proveedor califica o representa un riesgo para nosotros, y luego se realizan inspecciones de mantenimiento cada 2 años.
Esto se complementa con un monitoreo del desempeño de ese proveedor en el suministro de bienes o servicios durante ese tiempo", nos dice nuestro interlocutor, completando su explicación anterior.

La implicancia con la comunidad.
Para la Gerente de Sustentabilidad de Cervecería Quilmes, el Desarrollo de firmas proveedoras tiene también un componente de agregar valor y generar trabajo de calidad en las comunidades donde la empresa opera.
Resultado de imagen para proveedores"Tenemos como Política priorizar el desarrollo de pymes, que estén insertas geográficamente en las zonas donde estan nuestras plantas de proceso".

"Los asistimos y ayudamos a que mejoren la gestión de su negocio, y certifiquen normas de calidad y medio ambiente", nos explica.

Para finalizar.
Como observarán, en la opinión de quien escribe, hay una relación ganar-ganar en estas inciativas, aunque no hay que olvidar que casi siempre van acompañadas de políticas de promoción y radicación, que son puestas a disposición por los gobiernos nacionales, pero también locales (provinciales/municipales).
Las grandes empresas son agentes de cambio que se nutren de estos planes y programas para impulsar la mejora. Y siempre es necesaria la participación de consultoras especializadas, que lleven adelante la tarea.

Hasta el próximo post.
Cordialmente,


Federico Mondelo.
dirección & negocios
www.direccionynegocios.net



lunes, 8 de mayo de 2017

Las Pymes Familiares son 100% emocionales.

Las Pymes Familiares tienen características comunes que las diferencian del resto del mundo empresarial, y que básicamente afectan:
a. La toma de decisiones.
b. El Gobierno de la Empresa.
c. La motivación y la relación entre los integrantes.
d. Los roles y funciones.
e. La rentabilidad.

Pero, por sobre todas las cosas, hay una característica que las distingue en particular: son empresas 100% emocionales.

¿Qué es una empresa emocional?
Una empresa emocional es aquella en la cual las emociones están fuertemente presentes en la toma de decisiones, a tal punto que limitan el pensamiento racional y la aceptación de riesgos calculados.
Hay un lema que afirma que las decisiones se toman "con la cabeza y con el estómago", la cabeza para reflejar el análisis pensante, y el estómago para digerir contratiempos.
Pero en el caso de las empresas emocionales, lo que prevalece por sobre todas las cosas es el corazón.

Un ejemplo claro de empresa emocional es la que dirige su socio fundador, que se enamora de su producto o servicio en grado tal, que no puede ver sus fallas, su obsolescencia, o su falta de aceptación en el mercado.
Y persiste en una dirección que solo lo llevará a la quiebra.

Otro ejemplo son las Pymes Familiares que hoy están en manos de la segunda o tercera generación, y sus directivos no se permiten cambiar cosas que fueron exitosas en el pasado y encumbró a sus padres o abuelos, pero hoy ya no funcionan.
"Atados al mandato familiar" diría un colega, especialista en Pymes.

En ocasiones, también está presente la falta de permiso que se da el empresario para fijar límites en lograr sus objetivos.
Es común el caso de empresarios pyme que venden o hipotecan su casa para apalancar su negocio, porque no consiguen otro medio de financiamiento.
Puede ser una salida si estamos frente a un negocio brillante, aunque todos sabemos como termina esta película.
Si el negocio fuese realmente tan brillante, habría otros dispuestos a invertir en él.
Son casos evidentes donde las emociones prevalecen por sobre lo racional.
Pero, ¿Cómo evitar estas situaciones, este sesgo afectivo a la hora de las decisiones?

Hay equipo.
Para mitigar estos "riesgos emocionales" de la Pyme Familiar, es fundamental que las decisiones clave de la empresa se analicen y discutan en un equipo de trabajo.
Entendemos por decisiones clave las relacionadas con la estrategia, el financiamiento, el funcionamiento, los resultados, en sìntesis, las vinculadas con la Direcciòn.
Para ello, nuestra recomendación es la siguiente:
1. Que exista un espacio formal para la toma de decisiones. Y que este espacio se respete a rajatabla.
Puede ser una reuniòn semanal, mensual, o con la periodicidad que la marcha del negocio amerite. Pero ese es el tiempo y el lugar para las decisiones clave, y no el almuerzo de cada Domingo (como suele pasar).

2. Que exista un equipo de trabajo mixto.
Entendemos que mixto significa compuesto tanto por integrantes de la familia empresaria (accionistas) como por directores profesionales independientes.
Incorporar a un director externo aporta el equilibrio de una opiniòn màs amplia, objetiva,  y permite enriquecer la discusiòn con experiencias de casos semejantes de otras empresas.
3.  Que se definan claramente los roles.
En la empresa hay integrantes de la familia que cumplen funciones directivas y otros que cumplen funciones ejecutivas. A veces son las mismas personas. A veces no.
Determinar quién es accionista (y participa de la Direcciòn) y quiénes ocupan funciones ejecutivas pero solo son responsables de los resultados de sus àreas de trabajo (nada menos, pero NO son accionistas y NO participan de la Direcciòn) permite conformar un equipo directivo sin interferencias de opiniones.

Estas sugerencias son condición necesaria (pero no suficiente) para balancear la toma de decisiones, mejorar las relaciones, y, a partir de allí, construir rentabilidad.
Las pymes tienen un promedio de vida de 7 años.
Muchas alcanzan una sobrevida superior a esta estadìstica. Lògicamente, algo han hecho, y muy bien.
Pero cuando se llega a determinada etapa de complejidad del negocio, es crìtico profesionalizar el funcionamiento sin perder agilidad (no burocratizar, sino todo lo contrario).
Y ayudar a pensar, asumiendo riesgos calculados: màs cerebro en las decisiones, y màs corazòn (pasiòn), pero solo en la acciòn.



Hasta la pròxima entrega.

Cordialmente,

Federico Mondelo.
dirección & negocios
www.direccionynegocios.net